Según el diccionario de la RAE, el trile es un juego callejero de apuestas fraudulentas que consiste en adivinar en qué lugar de tres posibles se encuentra una pieza manipulada. Y el trilero es el estafador que mueve los cubiletes y engaña al jugador, al que llaman primo, sobre la localización de la bolita.
Algunos comercios han desarrollado el arte del trile y engañan a sus clientes con una manipulación visual que consiste en sustituir el producto solicitado por otro de inferior calidad. Es algo que he experimentado en algunos mercados. Las paradas que recurren a esta estrategia son habitualmente las menos concurridas, ya que el cliente engañado no vuelve a ellas. Pero siempre hay algún inocente que cae en sus redes.
El verano pasado, en un parada de fruta, estaban expuestas las mejores cerezas que había visto en años. Tenían un rojo tan intenso que parecía que iban a explotar. El comerciante me dio una y su sabor no defraudó. Eran tan exquisitas que pedí un kilo. Mientras las pesaba, me dí cuenta que el comerciante no cogía las cerezas del montón que albergaba las más espectaculares sino de otro oculto tras el mostrador. Dado que la bolsa era de papel, y no veía el interior, el truco podía haber funcionado. Por suerte me dí cuenta y comprobé que las cerezas que había en la bolsa eran de una calidad muy inferior, por lo que pedí su sustitución por las expuestas.
Ayer, en una parada de pescado, había dos bueyes de mar. Uno estaba vivo y se movía con fuerza. El otro estaba tieso. Parecía disecado. A pesar de que el precio estaba establecido por unidad y no por peso, el comerciante puso los dos en la balanza, ofreciendo un descuento si me los quedaba. Dado que no lo acepté, volvió a poner el buey de mar vivo sobre el hielo y colocó el fiambre en una bolsa. Al ver la maniobra de trilero del comerciante, le dije que el que quería era el que estaba vivo.
¿Son estos trucos posibles en Internet? supongo que sí. Pero hay dos diferencias claras:
- En el comercio electrónico el comprador tiene un plazo para devolver la mercancía.
- En Internet, el comerciante trilero no tiene futuro, ya que el efecto multiplicador de las quejas de los clientes es muy superior al del comercio presencial.
En una entrevista de El País a Sally Costerton, Presidenta de Hill & Knowlton en EMEA, titulada "Olvídese de mentir hoy en Internet", Sally Costerton declara: "No se pueden decir mentiras. Al final, nosotros estamos ahí para contar la historia sobre su negocio. Buscaremos a las personas con más influencia, el mayor impacto, los mejores resultados, y crearemos discusiones entre los grupos de interés. Pero si ha hecho algo mal, si quiere esconderlo, eso no podremos hacerlo. Hoy, con la web, olvídelo. No puede pretender negar una evidencia que está ahí".
Luis Bassat, en su libro "Inteligencia comercial", asegura que "La creatividad publicitaria puede y debe encontrar siempre nuevos caminos para llegar al consumidor. Inventar nuevas formas o maneras, pero lo que llegue al consumidor debe ser veraz. Porque hoy, afortunadamente, el consumidor es el rey y tiene toda la información que quiere en los medios convencionales y en Internet. Y muchas veces sorprende al vendedor, explicándole cosas sobre el producto que éste aún no sabe".
No es ningún secreto que la reputación corporativa está más que nunca en manos de los clientes. El poder de los consumidores es tal, que las Juntas de Consumo casi deberían dejar de verlos como la parte débil de la transacción en sus inspecciones de condiciones cenerales de contratación de comercio electrónico.
En cualquier caso, según mi experiencia personal, un consumidor está más seguro comprando un libro a través de Internet que comprando cerezas en una parada de fruta.
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